Социальный бизнес, или Enterprise 2.0 – когда умирают термины и стабилизируются технологии

Недавно организаторы одной конференции по Enterprise 2.0, которая должна состояться в  Москве в  марте следующего года, попросили меня рассказать о тенденциях (или трендах на новорусском языке) развития этого направления, и какие новые тенденции появились за последнее время в данной области.  «У меня секретов нет, слушайте мальчишки [и девчонки]»  …свой «ответ помещаю…» у себя в блоге (тезисно):

Мне кажется, таких тенденций несколько:

1.    Сам термин Enterprise 2.0 (Е2.0)  сейчас используется всё реже и реже. Вслед за Веб 2.0 этот термин постепенно сходит со сцены. Он сделал своё дело – вызвал интерес общественности к использованию сетевых социальных коммуникаций в бизнесовых целях, или, как я говорю, для работы и на работе. Сегодня больше говорят о социальном Интранете (иногда всё-таки с магической приставкой 2.0) и об использовании общедоступного (открытого) социального медиа для решения различных деловых задач.

2.    Если направление Е2.0 (для простоты и только здесь будем называть данное направление всё-таки так) появилось на свет, прежде всего, для решения внутренних бизнес-задач, то сегодня, несмотря на то, что и здесь всё развивается очень интенсивно, основные успехи всё-таки достигнуты в области использования открытых социально-сетевых ресурсов (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.) во внешних бизнес-процессах. Это, прежде всего, маркетинг, рекрутинг, краудсорсинг, обслуживание и обучение клиентов (включая техническое обслуживание), продажи и т.п.

3.    Что касается социализации внутренних коммуникаций, то здесь мы наблюдаем, по меткому выражению Максима  Смирнова, процесс «капитуляции технологий перед  устоями корпоративной культуры» и, похоже, что времена по-настоящему изменятся только тогда, когда корпоративную культуру начнёт полностью определять поколение Facebook.

4.    Вся ближе и ближе подбирается Е2.0 к объединению на «социальной основе»  внешних и  внутренних бизнес-процессов. Прежде всего, при решении задач бизнес-аналитики (BI), управления связями с клиентами (CRM) и  HR (не знаю, как лучше последнее будет звучать на новорусском). Появилось даже такое понятие как social CRM.

5.    Именно на стыке двух интерфейсов социальных коммуникаций – открытого (общедоступного)  и закрытого (корпоративного) возникает сегодня много проблем, в том числе, связанных с информационной безопасностью.

6.    Большое значение сейчас уделяется вопросам получения и  анализа различного рода метрик, определяющих эффективность внедрения Е2.0. Всё направлено на то, чтобы, в конечном счёте, понять, где и какая лежит прибыль от социализации бизнеса (RIO- Return On Investment). Главным препятствием здесь остаётся полное отсутствие базовых унифицированных решений.  Разработчикам аналитическим ресурсов приходится учитывать специфику сразу нескольких платформ. Но даже при этом не всегда и не все данные , необходимые для получения адекватных метрик,  бывают доступными.

7.    Е2.0 , как и многие другие направления ИТ, всё больше и больше уходит в облака. И лидером здесь явно является SalesForce с его новой линейкой продуктов.

8.    Существенно возрастает роль социально-сетевых менеджеров, отвечающих за организацию и проведение качественных и эффективных дискуссий.  Причём требования к качеству и эффективности дискуссий существенно разнятся для внутренних и внешних социальных коммуникациях.  Для внешних коммуникаций важны также и, так называемые, контент-менеджеры.  И те, и другие специалисты, кроме всего прочего, должны иметь хотя бы общие познания в области социологии и психологии.  Этих специалистов сегодня, фактически, никто не готовит. В большинстве своём они самоучки, но всё равно и таких на рынке большой дефицит.

9.    Формируется чёткое понимание того, что в Е2.0 нет единых рецептов и подходов к эффективной социализации  всех коммуникационных процессов (как внутренних, так и внешних) для различных видов бизнеса.  Всё познаётся только в контексте конкретных бизнес-кейсов.

Уже в процессе переписки, а также в параллельно развернувшейся дискуссии в группе Enterpise 2.0 в Facebook, я уточнил, что:

•    эволюция понятия E 2.0 лучше всего прослеживается, если мы посмотрим на творчество Диона Хичклиффа (Dion Hinchcliffe) — одного из главных после профессора  МакАфи  (МсAfee) евангелистов  этого направления. Пожалуй, даже больше, чем МакАфи, хотя профессор и ввёл этот термин в оборот в 2006 году после того, как О’Рейли в 2005 придумал Web 2.0. Начиная как ярый сторонник социализации внутренних коммуникаций, Дион  постепенно начал сдвигаться от них к внешним или «полувнешним» (CRM, HR);
•    относительно социализации внутренних коммуникаций. Уверен, что сейчас здесь такие теоретики как МакАфи, Дион Хинчклифф и, если хотите, ваш покорный слуга:) должны уступить кафедру практикам со своим бизнес-кейсами. Здесь стадия «шумихи и неразбери»  вместе со связанной с ними «золотой лихорадкой» закончилась – помните циклы технологических мифологий от Gartner ?
•    тот же Дион Хинчклифф в одном из своих последних выступлений, по сути дела, признал, что на сегодняшний день  традиционная корпоративная культура является серьезным сдерживающим фактором на пути эффективного внедрения Е 2.0 в компаниях, в особенности, если речь идёт о социализации внутренних коммуникаций.

И в заключение хотел бы сказать следующее – немного личное.  Меня  очень радует, что необходимость в социальном бизнесе, как и в облачных вычислениях, сегодня всё больше осознаётся в России и других странах СНГ. Когда в 2006-2007 годах я только начинал об этом говорить в Хабрахабр (первая в рунете группа Enterprise 2.0  была создана здесь мной ещё в начале  2007 г.), Профессионалах, Живом Журнале и своём блоге, большинство ИТ-шников и менеджеров,  меня пытались убедить, что, мол,  все эти «западные штучки» не для уникального российского рынка. Очень рад, что скептики оказались не правы. Хочешь, не хочешь, а на дворе век глобализации:) и… стабилизации технологий, о которых идёт речь. И это тоже тенденция!

Другое дело, что сейчас российский Enterprise 2.0 в части внутренних коммуникаций находится примерно на той же стадии развития, что в США это было 3-4 года тому назад, а именно, неоправданно завышенные ожидания.  Ну, что же, все проходят через свои «детские болезни».